Agree problem management in the service certificate: services, deadlines, escalation

Vereinbarung erfassen

Öffnen Sie den Schein unter Konfigurationsverwaltung, Nachweise, Leistungsscheine, Details. Im Block Problem Management tragen Sie die Leistungsinhalte ein und die Ziele in Kalendertagen für Ursache (Tage), Workaround (Tage) und Lösung (Tage). 0 heißt sofort fällig. Die Eskalationsrolle bestimmt, wer bei einer Verletzung informiert wird. Mit Speichern gilt die Vereinbarung.

Eskalationsstufen festlegen

Direkt unter den Zielen steht Weitere Eskalationsstufen. Stufe 1 ist die Verletzung selbst: Zum Fristende wird die Eskalationsrolle informiert. Mit Stufe hinzufügen legen Sie bis zu vier weitere Stufen an. Je Stufe tragen Sie die Tage über der Frist und die Rolle ein, die informiert wird, zum Beispiel Stufe 2 nach 3 Tagen an Verantwortlich und Stufe 3 nach 7 Tagen an Informiert. Die Tage müssen von Stufe zu Stufe größer werden, sonst weist Speichern die Eingabe ab. Stufe entfernen nimmt eine Stufe wieder heraus.

Fristen am Problem

Am Problem zeigt der Abschnitt Problem-SLO je Ziel Fälligkeit und Stand: erfüllt, offen, verletzt oder nicht vereinbart. Gemessen wird ab Meldung bis zur bestätigten Ursache, zum ersten bekannten Fehler (Workaround) und zur Lösung.

Eskalation

Ein Tageslauf prüft die Fristen. Eine Verletzung löst genau einmal eine Meldung aus (Problem: SLO-Frist verletzt) an die Eskalationsrolle des Scheins und die Problemverantwortlichen. Ist das Ziel nach den eingestellten Tagen weiterhin nicht erreicht, folgt je Stufe genau eine weitere Meldung mit dem Zusatz Eskalationsstufe 2, Eskalationsstufe 3 und so weiter an die Rolle der Stufe. Wird das Ziel vorher erreicht, entfallen die weiteren Stufen. Die Meldung ist nicht abbestellbar.

Am Problem zeigt der Reiter Beziehungen den Abschnitt Eskalationsstufen: je Stufe die Rolle, den Zeitpunkt (zum Fristende oder n Tage nach der Frist) und, sobald ausgelöst, Ziel, Datum und Zahl der Empfänger. Noch nicht erreichte Stufen tragen die Marke noch nicht erreicht. Im Reiter Bericht zeigt die Spalte Eskalation die höchste erreichte Stufe je Problem. Weiter unten im Abschnitt Leistungsschein steht in der Zeile Eskalationsrichtlinie, welche allgemeine Eskalationsrichtlinie des Servicedesks für den Service gilt (oder Keine Eskalationsrichtlinie hinterlegt.). Diese Richtlinie ist unabhängig von den Stufen des Scheins. Unter Servicedesk, Problem Management, Reiter Bericht prüfen Sie mit SLO-Eskalation jetzt prüfen sofort. Der Bericht lässt sich über den Service filtern.

Werte erklärt

Die Tabelle erklärt die Werte im Block Problem Management am Leistungsschein, im Abschnitt Problem Management laut Leistungsschein am Problem, im Problem-Bericht und auf der Service-Seite. Dasselbe steht in knooing hinter dem Info-Symbol neben dem jeweiligen Wert.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Leistungsinhalte Problem Management | Freitext: was der Lieferant im Problem Management schuldet. Pflichtfeld, sonst lässt sich die Vereinbarung nicht speichern. Der Text erscheint an jedem Problem, für das der Schein gilt. | „Ursachenanalyse, Pflege bekannter Fehler, vierteljährliche Trendanalyse“. | | Ursache (Tage) | Frist in Kalendertagen, bis die Ursache eines Problems bestätigt sein muss. Die Frist läuft ab dem Tag, an dem das Problem angelegt wurde. Eine ganze Zahl von 0 bis 3650. 0 heißt sofort fällig: Die Frist ist schon mit dem Anlegen erreicht. Leer heißt nicht vereinbart. | 5: Ein am 10.03. angelegtes Problem braucht die bestätigte Ursache bis 15.03. | | Workaround (Tage) | Frist in Kalendertagen, bis eine Übergangslösung vorliegen muss. Ab Anlagetag des Problems. Gemessen wird am frühesten bekannten Fehler (Known Error) zum Problem. 0 heißt sofort fällig, leer heißt nicht vereinbart. | 10: Angelegt am 10.03., ein Known Error vom 18.03. erfüllt die Frist (fällig 20.03.). | | Lösung (Tage) | Frist in Kalendertagen, bis das Problem gelöst sein muss. Ab Anlagetag des Problems. Gemessen wird am Zeitpunkt „gelöst“. 0 heißt sofort fällig, leer heißt nicht vereinbart. | 30: Angelegt am 10.03., fällig am 09.04. | | Eskalationsrolle | Die Rolle, die bei einer verletzten Frist als Erste informiert wird (Stufe 1). Die Träger dieser Rolle im Schein des Problems werden zum Fristende gemeldet. Weitere Stufen legen Sie darunter fest. | „A - Verantwortung“: Bei Fristende werden die als A eingetragenen Personen informiert. | | Weitere Eskalationsstufen | Zusätzliche Meldungen, wenn das Ziel nach Fristende weiterhin nicht erreicht ist. Stufe 1 ist das Fristende selbst. Stufen 2 bis 5 melden nach der angegebenen Zahl von Tagen über der Frist an eine Rolle. Die Tage müssen von Stufe zu Stufe größer werden. | Ursache 5 Tage ab 10.03.: Stufe 1 am 15.03. an A. Stufe 2 nach 3 Tagen (18.03.) an C. Stufe 3 nach 7 Tagen (22.03.) an I. | | Tage über der Frist | Wie viele ganze Tage nach Fristende die Stufe meldet. Ganze Zahl von 1 bis 3650, von Stufe zu Stufe größer als bei der vorigen. Stufe 1 hat keine Tage, sie meldet zum Fristende. | 3: Bei Fristende 15.03. meldet die Stufe am 18.03. | | Problem Management laut Leistungsschein | Was der Lieferant im Problem Management schuldet und bis wann: Ursache, Workaround und Lösung, jeweils mit einer Frist. Die Fristen sind Kalendertage ab dem Tag, an dem das Problem angelegt wurde. Die Werte stammen aus dem Schein. | Ursache 5 Tage, Workaround 10 Tage, Lösung 30 Tage: Ein am 10.03. angelegtes Problem braucht die Ursache bis 15.03., einen Workaround bis 20.03. und die Lösung bis 09.04. | | Ursache | Bis wann die Ursache des Problems bestätigt sein muss. Frist = Anlagetag plus vereinbarte Tage. Erreicht ist das Ziel, sobald am Problem die Ursache als bestätigt eingetragen ist. 0 heißt sofort fällig, nicht vereinbart heißt: keine Frist. | 5 Tage, Problem angelegt am 10.03.: Die Ursache muss bis 15.03. bestätigt sein. | | Workaround | Bis wann eine Übergangslösung vorliegen muss. Frist = Anlagetag plus vereinbarte Tage. Erreicht ist das Ziel mit dem frühesten bekannten Fehler (Known Error), der zu diesem Problem angelegt wurde. | 10 Tage, Problem angelegt am 10.03.: Ein Known Error vom 18.03. erfüllt das Ziel, einer vom 21.03. käme zu spät. | | Lösung | Bis wann das Problem gelöst sein muss. Frist = Anlagetag plus vereinbarte Tage. Erreicht ist das Ziel mit dem Zeitpunkt „gelöst“ am Problem. | 30 Tage, Problem angelegt am 10.03.: Die Lösung muss bis 09.04. eingetragen sein. | | nicht vereinbart | Für dieses Ziel hat der Schein keine Frist. Das Feld ist im Schein leer. Das Ziel wird weder bewertet noch eskaliert und zählt nicht in die Quote. Der Wert 0 ist etwas anderes: er heißt sofort fällig. | Der Schein nennt nur Ursache (5 Tage) und Lösung (30 Tage): Beim Workaround steht „nicht vereinbart“. | | Eskalation an | Die Rolle (R, A, C oder I), die im Schein bei einer verletzten Frist informiert wird (Stufe 1). Informiert werden die Träger dieser Rolle im Schein sowie die Verantwortlichen des Problems, soweit sie das Problem sehen dürfen. | „A - Verantwortung“: Wird die Frist verletzt, erhalten die im Schein als A eingetragenen Personen eine Meldung. | | Problem-SLO | Der aktuelle Stand der drei vereinbarten Fristen (Ursache, Workaround, Lösung) für dieses Problem. Die Frist „fällig am“ ist der Anlagetag plus die Tage aus dem Schein. „erreicht am“ ist der Zeitpunkt, an dem das Ziel am Problem eingetragen wurde. | Ursache 5 Tage, angelegt am 10.03., bestätigt am 13.03.: fällig am 15.03., erreicht am 13.03., Stand „erfüllt“. | | erfüllt | Das Ziel wurde rechtzeitig erreicht. Erreicht am oder vor dem Fälligkeitszeitpunkt. | Fällig am 15.03., erreicht am 13.03.: erfüllt. | | offen | Das Ziel ist noch nicht erreicht, die Frist läuft aber noch. Noch nicht erreicht und der Fälligkeitszeitpunkt liegt noch nicht hinter uns. | Fällig am 15.03., heute ist der 12.03., Ursache noch nicht bestätigt: offen. | | verletzt | Die Frist wurde überschritten. Entweder wurde das Ziel erst nach dem Fälligkeitszeitpunkt erreicht (bleibt verletzt), oder es ist nach Ablauf der Frist noch nicht erreicht. Bei einem noch nicht erreichten Ziel löst das die Eskalation aus. | Fällig am 15.03., heute ist der 17.03., Ursache nicht bestätigt: verletzt. Stufe 1 wird gemeldet. | | nicht vereinbart | Für dieses Ziel hat der Schein keine Frist, es gibt nichts zu bewerten. Zählt nicht in die Quote „Problem-SLO eingehalten in %“. | Der Schein nennt für Ursache 5 Tage und für Lösung 30 Tage, aber keinen Workaround-Wert: Beim Workaround steht „nicht vereinbart“. | | fällig am, erreicht am | „fällig am“ ist das Datum, bis zu dem das Ziel erreicht sein muss. „erreicht am“ ist das Datum, an dem es erreicht wurde. fällig am = Anlagetag des Problems plus Tage aus dem Schein. Ohne vereinbarte Frist steht kein Datum. | Angelegt am 10.03., Frist 5 Tage: fällig am 15.03. | | Eskalationsstufen | Die Abfolge, in der bei einer überschrittenen Frist weitere Rollen informiert werden. Stufe 1 meldet zum Fristende an die Rolle „Eskalation an“. Jede weitere Stufe meldet nach der angegebenen Zahl von Tagen über der Frist, solange das Ziel nicht erreicht ist. Bis zu 5 Stufen sind möglich. | Ursache 5 Tage ab 10.03. (Fristende 15.03.), Stufe 2 nach 3 Tagen an „C - Beratung“: Am 18.03. wird Stufe 2 gemeldet, wenn die Ursache noch fehlt. | | zum Fristende | Stufe 1 greift genau mit dem Ablauf der Frist. Gemeldet wird, sobald die Frist abgelaufen ist und das Ziel nicht erreicht wurde. | Fällig am 15.03.: Stufe 1 wird gemeldet, sobald die Frist abgelaufen ist und die Ursache noch nicht bestätigt wurde. | | n Tage nach der Frist | Die weitere Stufe greift nach der angegebenen Zahl ganzer Kalendertage über der Frist. Gezählt wird ab dem Fälligkeitszeitpunkt. Die Tage wachsen von Stufe zu Stufe. | Fällig am 15.03., Stufe 2 „3 Tage nach der Frist“: Stufe 2 greift am 18.03. | | noch nicht erreicht | Diese Stufe wurde noch nicht ausgelöst. Entweder ist ihre Zeit noch nicht gekommen, oder das Ziel wurde inzwischen erreicht. | Heute ist der 16.03., Stufe 2 greift am 18.03.: Stufe 2 ist „noch nicht erreicht“. | | ausgelöst | Die Zeile zeigt, für welches Ziel die Stufe gemeldet wurde, wann, und an wie viele Personen. Eine Stufe wird je Ziel genau einmal gemeldet. | „Ursache, ausgelöst am 16.03.2026, 2 Empfänger“: Zwei Personen wurden am 16.03.2026 informiert. | | Leistungsschein | Der Schein, der für das Problem gilt, mit Marke abgeleitet, festgelegt oder nicht eindeutig. Gewählt nach Service, Lieferant und Gültigkeit am Anlagetag. Ein Klick öffnet den Schein. | „Muster Hosting GmbH“ mit Marke „abgeleitet“. | | Problem-SLO | Der schlechteste Stand der drei Fristen (Ursache, Workaround, Lösung) des Problems. Rangfolge: verletzt vor offen vor erfüllt vor nicht vereinbart. Ist auch nur eine Frist verletzt, steht „verletzt“. | Ursache erfüllt, Workaround offen, Lösung verletzt: Die Spalte zeigt „verletzt“. | | Eskalation | Die höchste Stufe, die für dieses Problem bisher gemeldet wurde. Stufe 1 ist das Fristende, höhere Stufen folgen nach den Tagen aus dem Schein. „keine“ heißt: Es wurde noch nichts gemeldet. | Stufe 2 wurde am 18.03. gemeldet: Die Spalte zeigt „Stufe 2“. | | SLO-Eskalation jetzt prüfen | Prüft sofort alle offenen Problem-Fristen und meldet fällige Stufen, ohne auf den regelmäßigen Lauf zu warten. Es wird nur gemeldet, was fällig und noch nicht gemeldet ist. Jede Stufe wird je Ziel genau einmal gemeldet. | Zwei Probleme haben seit gestern die Frist überschritten: Der Knopf löst 2 Eskalationen aus. | | Probleme insgesamt | Alle Probleme im gewählten Umfang (mit Service-Filter nur dieser Service). Gezählt wird unabhängig vom Status. | 48 Probleme insgesamt. | | davon offen | Die Probleme, die noch nicht gelöst oder geschlossen sind. Teilmenge von „Probleme insgesamt“. | Von 48 Problemen sind 11 offen. | | überfällige Maßnahmen | Maßnahmen an Problemen, deren Zieldatum verstrichen ist, ohne dass sie erledigt sind. Zieldatum in der Vergangenheit und Status nicht erledigt oder verworfen. | Ziel 28.02., heute 12.03., Maßnahme noch in Arbeit: überfällig. | | ohne Nachbetrachtung | Probleme, zu denen noch keine Nachbetrachtung (Ursachenanalyse nach dem Ereignis) eröffnet wurde. Ein Problem zählt, solange keine Nachbetrachtung angelegt ist. | 5 Probleme ohne Nachbetrachtung. | | Service-Level-Einhaltung | Wie oft die Vorgänge dieses Services ihre Lösungszeit eingehalten haben. Das ist nicht das Problem-SLO aus dem Leistungsschein. Anteil der abgeschlossenen Vorgänge mit eingehaltener Lösungszeit. | „Lösung: 80 % eingehalten (8/10 abgeschlossen)“: 8 von 10 abgeschlossenen Vorgängen rechtzeitig. | | offene Probleme | Die Zahl der noch nicht gelösten Probleme dieses Services. Ein Klick öffnet die Liste dieser Probleme. Gezählt werden Probleme mit offenem Status, die diesem Service zugeordnet sind. | „3 offene Probleme“: drei ungelöste Probleme zum Service „Mailversand“. | | Probleme dieses Services | Öffnet die Vorgangsliste, gefiltert auf Probleme dieses Services, mit allen Status. Es erscheinen auch gelöste und geschlossene Probleme. | Service „Mailversand“: alle Probleme, offene und erledigte. | | Problem-Bericht für diesen Service | Öffnet den Problem-Bericht, gefiltert auf diesen Service. Er zeigt je Problem Leistungsschein, Problem-SLO und Eskalation. | Service „Mailversand“: nur dessen Probleme mit ihren Fristen. |