Klärfälle bearbeiten und finden: eigene Fälle, überfällige Fälle, Zuweisung und Vorgang

Die Klärfälle sammeln, was in den Daten nicht stimmt, als Aufgaben mit Zuständigem und Frist. Diese Anleitung zeigt den Alltag: Wie Sie die Fälle finden, die Sie betreffen, wie Sie überfällige Fälle eingrenzen und wie ein Fall an eine Person und an einen Vorgang im Servicedesk gelangt. Wie ein Fall abgeschlossen wird, steht in Klärfälle erledigen und erneut öffnen. Wie die Eskalation überfälliger Fälle eingerichtet wird, steht in Klärfälle steuern: Eskalation, Erinnerung und Zielservice.

Die wichtigsten Begriffe

• Klärfall: Ein Datenmangel mit Regel, betroffenem System, Frist und Zuständigem. Er entsteht, wenn der Prüflauf eine Regel verletzt findet, und schließt sich selbst, sobald der Mangel behoben ist.
• Überfällig: Die Frist ist überschritten, und der Fall ist noch nicht erledigt. Erledigte Fälle sind nie überfällig.
• Eskaliert: Ein überfälliger Fall hat den Vermerk Eskaliert bekommen, und die zuständigen Personen sind benachrichtigt worden.
• Zugewiesen: Der Fall hat eine zuständige Person. Die Zuordnung steht an der verantwortlichen Person, nicht am Benutzerkonto.

Schritt 1: Die Zähler an den Reitern lesen

Öffnen Sie in der Seitenleiste Konfigurationsverwaltung, Klärfälle. Die Seite hat die Reiter Qualität, Dubletten, Korrekturen, Inventur-Abweichungen, Unregistrierte Funde und Qualitätsbericht. An den ersten fünf steht eine kleine Zahl: die Zahl der offenen Fälle dieses Reiters. Ab 1000 steht dort 999+. Der Reiter Qualität zählt Fälle, die offen, zugewiesen oder in Arbeit sind.

Der geöffnete Reiter steht in der Adresse der Seite. Ein Direktlink oder der Zurück-Knopf des Browsers bringt Sie deshalb zum selben Reiter zurück. Beim Wechsel des Reiters entfallen dessen Filter.

Warum? Wer Aufgaben erledigt, möchte wissen, wo etwas wartet. Die Zähler ersparen das Durchklicken.

Beispiel: Julia Beispiel öffnet die Klärfälle. Am Reiter Qualität steht 14, an Dubletten 2, an den übrigen nichts oder 0.

Schritt 2: Nur die eigenen Fälle zeigen

Wählen Sie im Reiter Qualität beim Filter Zugewiesen den Eintrag mir. Die Liste zeigt dann nur Fälle, die der verantwortlichen Person Ihres Kontos zugewiesen sind. Mit alle sehen Sie wieder alle.

Voreingestellt ist mir, wenn Ihr Konto einer verantwortlichen Person zugeordnet ist und diese Person etwas zu tun hat: Sie ist eingetragen als Steward, als Eigentümer eines Systems oder hat bereits einen zugewiesenen Fall. Sonst ist alle voreingestellt, damit Sie nicht mit einer leeren Liste beginnen. Ihre Wahl wird im Browser gemerkt und gilt beim nächsten Besuch wieder, es sei denn, ein Direktlink nennt ausdrücklich etwas anderes.

Zwei Meldungen können erscheinen:

• „Ihr Konto ist keiner Person zugeordnet: Sie sehen keine zugewiesenen Fälle. Über „Mir zuweisen“ in einem Fall legen Sie die Zuordnung an.“ Der Hinweis steht über der Liste. Mit mir ist die Liste dann leer, nie voll mit fremden Fällen.
• „Ihnen ist in dieser Auswahl kein Klärfall zugewiesen. Wählen Sie bei Zugewiesen „alle“, um die übrigen zu sehen.“ Sie haben aktuell nichts zu tun, oder ein anderer Filter blendet Ihre Fälle aus.

Warum? In einer Liste mit Hunderten Fällen zählt für die einzelne Person, was ihr gehört. Wer ohne Zuordnung nichts findet, soll den Grund lesen, statt eine unerklärlich leere Seite zu sehen.

Beispiel: Tobias Beispiel ist Eigentümer von Erp-Server 01. Er öffnet die Klärfälle und sieht gleich mir. Eine neue Kollegin hat noch keine Zuordnung und liest den blauen Hinweis.

Schritt 3: Überfällige und eskalierte Fälle eingrenzen

Unter Eskalation gibt es zwei Haken: Nur eskalierte Fälle und Nur überfällige Fälle. Sie wirken gemeinsam mit den anderen Filtern. Setzen Sie beide, sehen Sie Fälle, die überfällig und eskaliert sind. Neben den Filtern steht die Zahl, zum Beispiel „3 Treffer (eskaliert, überfällig)“. Auch diese Haken werden im Browser gemerkt.

In der Liste zeigen drei Spalten, wie es um die Frist steht:

• Fällig: „fällig am 12.11.2026“ oder, rot, „fällig seit 02.10.2026“. Der Text trägt die Aussage, die Farbe verstärkt sie nur.
• Eskaliert am: das Datum der Eskalation, sonst ein Strich.
• Zugewiesen: die zuständige Person.

Weitere Spalten schalten Sie über die Spaltenauswahl (Symbol neben Als CSV exportieren, Beschriftung „Spalten der Klärfälle anpassen“) ein, zum Beispiel Schwere, Erkannt am oder Zuletzt gesehen. Ein Klick auf eine Spaltenüberschrift sortiert; ein dritter Klick stellt die Standardreihenfolge (Fälligkeit zuerst) wieder her. Als CSV exportieren nimmt dieselben Filter mit.

Die Frist eines Falls ergibt sich aus der Regel: Beim Eröffnen setzt knooing das Datum des Prüflaufs plus die Frist (Tage) der Regel. Die Fristen sehen Sie in der Spalte Frist (Tage) unter Einstellungen, CMDB, Qualitätsregeln & Trend.

Warum? Überfällige Fälle sind der Teil der Liste, der zuerst Aufmerksamkeit braucht. Der Filter macht daraus eine Liste, die man abarbeiten kann.

Beispiel: Julia Beispiel hakt Nur überfällige Fälle an und wählt bei Zugewiesen den Eintrag alle. Sie sieht drei Fälle, die seit mehr als einer Woche offen sind, und spricht die Zuständigen an.

Schritt 4: Einen Fall zuweisen

Klicken Sie links in der Zeile auf den Pfeil (Klärfall bearbeiten). Unter der Zeile stehen der Befund, die Regel und, soweit gesetzt, Zugewiesen an, die Frist und der Vorgang. Zum Zuweisen haben Sie zwei Wege:

• Wählen Sie bei Zuweisen eine Person und klicken Sie auf Übernehmen. In der Auswahl steht hinter dem Namen (mit Benutzerkonto) oder (ohne Benutzerkonto).
• Klicken Sie auf Mir zuweisen, um den Fall selbst zu übernehmen. Hat Ihr Konto noch keine verantwortliche Person, legt knooing sie dabei an. Danach gilt Schritt 2 auch für Sie.

Wer einem offenen Fall zum ersten Mal eine Person zuweist, setzt ihn von offen auf zugewiesen. Mit In Arbeit nehmen zeigen Sie, dass jemand damit begonnen hat.

Die zugewiesene Person bekommt eine Meldung in der Glocke, zum Beispiel „Klärfall zugewiesen: Quellkonflikt“ oder bei mehreren Fällen „3 Klärfälle wurden Ihnen zugewiesen“. Wer den Fall selbst zugewiesen hat, bekommt keine Meldung über die eigene Handlung. Ob die Meldung sofort, in der Zusammenfassung oder gar nicht kommt, stellt jede Person unter Einstellungen, Benachrichtigungen beim Ereignis Klärfall wurde Ihnen zugewiesen ein; ab Werk kommt sie in der Zusammenfassung.

Welche Person der Prüflauf ohne Ihr Zutun einträgt und wie Sie am Fall sehen, auf Basis welcher Zuweisung, erklärt Klärfälle automatisch zuweisen verstehen. Weisen Sie einen Fall von Hand zu, steht als Zuweisungsgrund Von Hand zugewiesen mit Ihrem Namen.

Wählen Sie eine Person ohne Benutzerkonto, steht darunter: „Diese Person hat kein Benutzerkonto und erfährt nichts von der Zuweisung. Die CMDB-Verwaltung erhält dazu einen Sammelhinweis.“ Die Zuweisung gilt trotzdem, sie erreicht die Person aber nicht.

Warum? Ein Fall ohne Zuständigen gehört niemandem. Die Meldung sorgt dafür, dass die Person es erfährt, ohne dass Sie nachfragen müssen.

Beispiel: Julia Beispiel weist den Fall Ohne Verantwortlichen für Erp-Server 01 Tobias Beispiel zu. Er sieht in der Glocke „Klärfall zugewiesen: Ohne Verantwortlichen“.

Schritt 5: Einen Vorgang anlegen oder verknüpfen

Manche Fälle brauchen Arbeit durch ein anderes Team, die im Servicedesk nachverfolgt werden soll. Dafür gibt es zwei Wege in der aufgeklappten Zeile:

• Vorgang anlegen erzeugt einen Vorgang im eingerichteten Zielservice und verknüpft ihn gleich mit dem Fall. Danach erscheint „Vorgang #1042 angelegt und mit dem Fall verknüpft.“ Der Vorgang trägt als Titel Regel und System, zum Beispiel „Quellkonflikt: Erp-Server 01“, und in der Beschreibung den Befund samt Link zurück zum Klärfall. Werte der Attribute stehen dort nicht, nur ihre Namen. Der Vorgang entsteht in Ihrem Namen.
• Haben Sie schon einen Vorgang, tragen Sie bei Vorgangsnummer (Beispiel „z. B. 1042“) die Nummer ein und klicken auf Verknüpfen.

Vorgang anlegen erscheint nur, wenn alles zusammenkommt: Sie dürfen die Konfigurationsverwaltung und den Servicedesk bearbeiten, der Servicedesk ist für Ihren Mandanten aktiv, und die CMDB-Verwaltung hat einen Zielservice gewählt (siehe Klärfälle steuern: Eskalation, Erinnerung und Zielservice). Fehlt etwas davon, steht unter der Zeile der Grund:

• „Einen Vorgang anlegen darf nur, wer auch im Servicedesk bearbeiten darf. Sie können stattdessen die Nummer eines vorhandenen Vorgangs eintragen.“
• „Der Servicedesk ist nicht aktiv. Tragen Sie die Nummer eines vorhandenen Vorgangs ein.“
• „Die CMDB-Verwaltung hat noch keinen Zielservice für Vorgänge aus Klärfällen eingerichtet (Einstellungen > CMDB > Qualitätsregeln & Trend).“

Hat ein Fall schon einen Vorgang, gibt es den Knopf nicht mehr. Der Vorgang steht hinter Vorgang in der Zeile.

Warum? Der Klärfall sagt, was nicht stimmt. Ob jemand es wirklich behebt, sieht man am besten dort, wo auch sonst Aufgaben nachverfolgt werden.

Beispiel: Der Fall Pflichtangabe fehlt für Erp-Server 01 braucht Zuarbeit der Netzwerkgruppe. Julia Beispiel klickt auf Vorgang anlegen und erhält „Vorgang #1042 angelegt und mit dem Fall verknüpft.“

Schritt 6: Über die Glocke direkt zum Fall

Meldungen zu Klärfällen führen auf die Seite mit den passenden Filtern:

• Ein einzelner Fall (zum Beispiel „Klärfall zugewiesen: Quellkonflikt“): Die Seite öffnet sich beim Reiter Qualität, der Fall ist aufgeklappt, hervorgehoben und in den Blick gescrollt. Steht er nicht auf der ersten Seite der Liste, blättert die Seite dorthin.
• Mehrere Fälle: Die Liste öffnet sich gefiltert, bei Eskalationsmeldungen mit dem Haken Nur eskalierte Fälle.

Ist der Fall in der aktuellen Auswahl nicht enthalten, etwa weil er inzwischen behoben oder entschieden ist, steht dort: „Der verlinkte Klärfall ist in der aktuellen Auswahl nicht enthalten, etwa weil er inzwischen behoben oder entschieden ist. Wählen Sie bei „Zustand“ den Wert „Alle“, um auch erledigte Fälle zu sehen.“

Warum? Wer eine Meldung öffnet, will den Fall sehen und nicht erst suchen.

Schritt 7: Die Kachel Meine Klärfälle auf die Startseite legen

Auf der Startseite zeigt die Kachel Meine Klärfälle, was Ihnen zugewiesen ist. Klicken Sie oben rechts auf Dashboard bearbeiten, dann auf Widget hinzufügen und wählen Sie Meine Klärfälle. Beenden Sie mit Bearbeiten beenden.

Die Kachel zeigt:

• die Zahl Ihrer offenen Fälle unter Offen, mit Link auf die Liste, und darunter, falls vorhanden, 3 überfällig und 1 eskaliert als Links auf die jeweils gefilterte Liste,
• den Link Meine Klärfälle öffnen,
• „Ihnen ist kein Klärfall zugewiesen.“ wenn nichts zugewiesen ist,
• „Ihrem Konto ist keine verantwortliche Person zugeordnet. Deshalb können Ihnen keine Klärfälle zugewiesen sein.“ mit dem Link Zu den Klärfällen, wenn Ihr Konto keine Zuordnung hat.

Die Kachel zählt nur Qualitäts-Klärfälle, die Ihnen zugewiesen sind. Die Links nennen die drei Filter ausdrücklich, damit eine früher gemerkte Wahl die Zahl der Kachel nicht verfälscht. Sie erscheint nur, wenn Sie die Konfigurationsverwaltung lesen dürfen und das CMDB-Merkmal Ihres Mandanten eingeschaltet ist.

Warum? Aufgaben, die man erst suchen muss, werden vergessen. Die Kachel macht sie beim Öffnen der Startseite sichtbar.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Liste ist leer, obwohl es Fälle gibt. Prüfen Sie Zugewiesen (gemerkt: mir), Zustand (Standard Offen und in Arbeit), Regel und die beiden Haken unter Eskalation. Die Haken und die Wahl bei Zugewiesen bleiben nach dem Schließen der Seite erhalten.
• „Kein Klärfall in dieser Auswahl. Wenn noch nie geprüft wurde, sagt das nichts über die Datenqualität - starten Sie oben den Prüflauf.“ Es gibt keinen passenden Fall, oder der Prüflauf hat noch nie gearbeitet. Klicken Sie im Kasten Prüflauf auf Jetzt prüfen.
• „Zum Bearbeiten fehlt die Berechtigung.“ Ihnen fehlt das Recht, die Konfigurationsverwaltung zu bearbeiten.
• „Diese Person gibt es in diesem Mandanten nicht.“ Die gewählte Person ist inzwischen entfernt. Laden Sie die Seite neu und wählen Sie erneut.
• „Diese Person ist deaktiviert und lässt sich nicht neu zuweisen. Bitte eine aktive Person wählen.“ Die Auswahl bietet nur aktive Personen an. Eine bestehende Zuweisung an eine inzwischen deaktivierte Person bleibt sichtbar, aber nicht wählbar.
• „Dieses Ticket gibt es in diesem Mandanten nicht.“ oder eine andere Meldung beim Verknüpfen: Die Vorgangsnummer ist falsch, oder Sie dürfen den Vorgang nicht sehen. Prüfen Sie die Nummer.
• „Dieser Klärfall ist schon mit einem Vorgang verknüpft.“ Ein anderer Weg hat dem Fall schon einen Vorgang gegeben. Laden Sie die Liste neu.
• „Für einen erledigten Klärfall legen Sie keinen Vorgang mehr an.“ An erledigten Fällen gibt es diese Möglichkeit nicht. Öffnen Sie den Fall zuerst erneut.
• „Der Zielservice nimmt keine Vorgänge an oder existiert nicht mehr.“ Die CMDB-Verwaltung muss in den Einstellungen einen anderen Service wählen.
• Die Kachel Meine Klärfälle fehlt in der Liste unter Widget hinzufügen. Die Kachel wird nur angeboten, wenn Sie die Konfigurationsverwaltung lesen dürfen. Fehlt der Knopf Widget hinzufügen ganz, klicken Sie zuerst auf Dashboard bearbeiten.