Steuerungskennzahlen im Verlauf lesen: 13 Monate mit Vorjahresvergleich

Eine Kennzahl allein sagt wenig: Sind 40 offene Vorgänge viel oder wenig? Erst der Vergleich zeigt es. Der Abschnitt Steuerungskennzahlen im Verlauf stellt deshalb jede vereinbarte Kennzahl über 13 Monate dar und legt den jeweiligen Vorjahresmonat daneben. So erkennen Sie, ob eine Veränderung ein saisonaler Effekt ist oder eine echte Entwicklung, und Sie haben einen Nachweis für Gremien.

Dieselbe Darstellung gibt es auf drei Dashboards. Dieser Artikel liegt im Modul Konfigurationsverwaltung. Die Dashboards der anderen Bereiche finden Sie in den Modulen Servicedesk und IT-Asset-Management. Die Datenqualitätskennzahlen der Konfigurationsverwaltung erklärt zusätzlich Datenqualität: Kennzahlen lesen.

Schritt 1: Den Abschnitt finden

Der Abschnitt steht auf jedem der drei Dashboards direkt unter den Kennzahlkacheln:

| Bereich | Menüpfad | |---|---| | Servicedesk | Servicedesk, Lage & Steuerung, Reiter Lage | | Konfigurationsverwaltung | Konfigurationsverwaltung, Lagebild, Reiter Lage | | IT-Asset-Management | IT-Asset-Management, Übersicht |

Unter der Überschrift Steuerungskennzahlen im Verlauf steht ein Satz, der den Bereich nennt, zum Beispiel: Die vereinbarten Kennzahlen des Servicedesks, monatlich und rollierend über 13 Monate. Die gestrichelte Linie ist der jeweilige Vorjahresmonat, so lassen sich saisonale Effekte erkennen. Beim Laden dreht sich ein Ladesymbol. Gelingt das Laden nicht, steht dort Die Kennzahlen ließen sich nicht laden.

Warum? Gleiche Darstellung heißt: Wer einmal eine Kachel lesen kann, liest die Kacheln aller drei Bereiche.

Schritt 2: Eine Kachel lesen

Jede Kennzahl hat eine eigene Kachel mit diesen Teilen:

1. Beschriftung und Zahl. Die große Zahl ist der aktuelle Stand, daneben steht der Monat, zu dem sie gehört (zum Beispiel „Okt 26“). Maßgeblich ist der letzte Monat mit einem Wert. Prozentwerte erscheinen mit %, Zeiten mit h.
2. Vergleich mit dem Vorjahresmonat. Eine Zeile mit Pfeil sagt in Worten, wie sich der Wert verändert hat, zum Beispiel „+12,5 % höher als der Vorjahresmonat“, „niedriger als der Vorjahresmonat“ oder „wie der Vorjahresmonat“. Dahinter steht der Vorjahreswert (Vorjahresmonat Okt 25: …). War der Vorjahreswert 0, steht statt der Prozentzahl die absolute Veränderung.
3. Ein Satz zur Bedeutung der Kennzahl (siehe Tabelle unten).
4. Der Verlauf über 13 Monate. Die durchgezogene Linie ist der Aktuelle Verlauf, die gestrichelte graue Linie der Vorjahresmonat. Fahren Sie mit der Maus über die Linie, um die Werte eines Monats zu sehen.

Die Farbe ist nie das einzige Signal: Der Pfeil zeigt die Richtung, der Text nennt sie. Grün bedeutet, die Veränderung geht in die gute Richtung, rot in die schlechte. Bei reinen Mengen ohne Sollrichtung (zum Beispiel Erfasste Vorgänge, Erfasste Objekte, Geräte gesamt, Ausgegebene Geräte, Geräte im Lager) wird die Veränderung nicht bewertet und bleibt ungefärbt.

Warum? Der Vergleich mit dem Vorjahresmonat und nicht mit dem Vormonat schaltet jahreszeitliche Schwankungen aus. Mehr Störungen im Dezember sind weniger auffällig, wenn es im Vorjahres-Dezember genauso war.

Beispiel: Die Kachel Störungen zeigt 18 für den Oktober und darunter „-10 % niedriger als der Vorjahresmonat“ in Grün: Es gab weniger Störungen als vor einem Jahr, und weniger ist hier gut.

Die Kennzahlen je Bereich

Servicedesk

| Kachel | Bedeutung | |---|---| | Erfasste Vorgänge | Alle im Monat angelegten Vorgänge. | | Störungen | Im Monat gemeldete Störungen. | | Gelöste Vorgänge | Im Monat gelöste Vorgänge. | | SLA-Einhaltung Lösungszeit | Anteil der im Monat abgeschlossenen Fristen, die eingehalten wurden. | | Mittlere Lösungszeit | Durchschnitt von Erfassung bis Lösung der im Monat gelösten Vorgänge. | | Offene Vorgänge | Noch nicht gelöste oder geschlossene Vorgänge. |

Konfigurationsverwaltung

| Kachel | Bedeutung | |---|---| | Erfasste Objekte | Aktiver Bestand der Konfigurationsverwaltung. | | Vollständigkeit | Anteil der Objekte mit allen Pflichtangaben. | | Veraltete Objekte | Datenstand älter als das eingestellte Höchstalter. | | Objekte ohne Beziehung | Objekte, die in keiner Ausfallbewertung auftauchen. | | Offene Dubletten | Dublettenkandidaten ohne Entscheidung. | | Offene Quellkonflikte | Quellen liefern verschiedene Werte, die Entscheidung steht aus. | | Offene Klärfälle | Qualitäts-Klärfälle in Arbeit oder ohne Bearbeiter. | | Abweichungen vom Quellsystem | Die Quelle meldet etwas anderes als der Bestand. |

IT-Asset-Management

| Kachel | Bedeutung | |---|---| | Geräte gesamt | Alle Geräte ohne entsorgte. | | Ausgegebene Geräte | Geräte, die gerade bei einer Person sind. | | Geräte im Lager | Sofort ausgebbare Geräte. | | Fällig in 90 Tagen | Garantie, Leihe, Nutzungsdauer oder Wartung laufen ab. | | Überfällige Rückgaben | Geliehene Geräte nach dem vereinbarten Rückgabetermin. | | Datenqualität der Geräte | Anteil der Geräte mit Inventarnummer. | | Offene Inventur-Abweichungen | Abweichungen der letzten Inventur ohne Klärung. |

Schritt 3: Die Tabelle anzeigen

Rechts über den Kacheln stehen zwei Knöpfe. Klicken Sie auf Tabelle anzeigen, um alle Werte als Tabelle unter den Kacheln einzublenden. Mit Tabelle ausblenden schließen Sie sie wieder.

Die Tabelle hat die Spalten Kennzahl und Reihe, danach je einen Monat. Jede Kennzahl belegt zwei Zeilen: Aktueller Verlauf mit den Werten der 13 Monate und Vorjahresmonat mit den Werten desselben Monats ein Jahr früher. Wo kein Wert vorliegt, steht ein Bindestrich.

Warum? Die Linie zeigt den Trend, die Tabelle die genauen Zahlen. Für eine Besprechung im Gremium brauchen Sie meist beides.

Schritt 4: Als CSV exportieren

Klicken Sie auf Als CSV exportieren. Der Browser lädt die Datei steuerungskennzahlen-itsm.csv, steuerungskennzahlen-cmdb.csv oder steuerungskennzahlen-itam.csv herunter, je nach Dashboard. Das Exportieren funktioniert auch bei ausgeblendeter Tabelle.

Die Datei enthält je Kennzahl und Monat eine Zeile mit den Spalten Kennzahl, Einheit, Monat, Wert, Vorjahresmonat und Wert Vorjahresmonat. Sie ist mit Semikolon getrennt und verwendet das Dezimalkomma, sodass Excel in deutscher Einstellung sie direkt öffnet. Fehlt ein Wert, bleibt die Zelle leer.

Warum? Gremien, Revision und Auditoren möchten die Zahlen oft schriftlich und unabhängig vom Dashboard haben. Die Datei ist ein einfacher Nachweis, wie sich die Kennzahlen entwickelt haben.

Was Sie über die Werte wissen sollten

• Zwei Arten von Kennzahlen. Anzahlen und Auswertungen eines Monats im Servicedesk (Erfasste Vorgänge, Störungen, Gelöste Vorgänge, SLA-Einhaltung Lösungszeit, Mittlere Lösungszeit) werden aus den gespeicherten Zeitstempeln berechnet, auch rückwirkend. Der Vorjahresmonat steht daher sofort da, bis zu 25 Monate zurück. Der aktuelle und der vorherige Monat werden bei jeder Erfassung neu berechnet, damit spät gebuchte Vorgänge noch eingehen.
• Stichtagswerte. Alle anderen Kennzahlen, zum Beispiel Offene Vorgänge oder Geräte im Lager, beschreiben einen Stand und lassen sich nachträglich nicht berechnen. Sie werden nur zum Zeitpunkt der Erfassung festgehalten. Auf der Kachel steht dazu der Hinweis Stand am Erfassungstag, nicht rückwirkend berechenbar.
• Die ersten zwölf Monate. Weil Stichtagswerte erst ab der Erfassung existieren, fehlt in den ersten zwölf Monaten bei ihnen teilweise der Vorjahreswert. Statt einer Null steht dann der Hinweis Für Okt 25 liegt kein Vergleichswert vor. (mit dem jeweiligen Monat). Ein fehlender Wert heißt immer „keine Aussage“, nie „null“. Eine Lücke entsteht auch, wenn ein Bereich nicht aktiv ist.
• Noch keine Werte. Gibt es für eine Kennzahl noch gar keine Werte, steht statt des Verlaufs: Noch keine Werte. Der Wert des laufenden Monats wird erfasst und füllt den Verlauf mit jedem Monat. Die Zahl zeigt dann einen Bindestrich, und im Vergleich steht Für diese Kennzahl liegt noch kein Wert vor.
• Erfassung. Die Werte für Servicedesk und IT-Asset-Management werden täglich im gemeinsamen Tageslauf der Konfigurationsverwaltung erfasst, ein Eingreifen ist nicht nötig.
• Saisonale Effekte lesen. Verläuft die durchgezogene Linie parallel zur gestrichelten, folgt die Entwicklung dem üblichen Jahresmuster. Weicht sie dauerhaft ab, ist das eine echte Veränderung, der Sie nachgehen sollten.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Kennzahlen ließen sich nicht laden. Laden Sie die Seite neu.
• Für diese Kennzahl liegt noch kein Wert vor. Die Kennzahl wurde noch nicht erfasst oder der zugehörige Bereich ist nicht aktiv.
• Für {Monat} liegt kein Vergleichswert vor. Der Vorjahresmonat ist bei Stichtagswerten noch nicht erfasst. Der Vergleich erscheint, sobald ein Jahr Verlauf vorhanden ist.
• Die Knöpfe Tabelle anzeigen und Als CSV exportieren fehlen. Sie erscheinen erst, wenn die Kennzahlen geladen sind.