Klärfälle steuern: Eskalation, Erinnerung und Zielservice einrichten

Ein Klärfall hat eine Frist. Verstreicht sie, passiert ohne Steuerung nichts: Der Fall bleibt in der Liste stehen. Die Klärfallsteuerung ändert das in zwei Stufen. Erste Stufe: Ein überfälliger Fall bekommt den Vermerk Eskaliert, und die Zuständigen werden benachrichtigt. Zweite Stufe: Ist ein eskalierter Fall nach einigen Tagen weiterhin offen, erinnert knooing die CMDB-Verwaltung. Dazu kommt der Zielservice, in dem Vorgänge aus Klärfällen entstehen.

Wie Sie Fälle suchen, zuweisen und mit Vorgängen verbinden, steht in Klärfälle bearbeiten und finden.

Schritt 1: Die Klärfallsteuerung öffnen

Öffnen Sie Einstellungen, Bereich CMDB, Qualitätsregeln & Trend. Der Abschnitt Klärfallsteuerung steht ganz unten, unter den Regeln. Er erklärt kurz: Überfällige Qualitäts-Klärfälle werden täglich automatisch eskaliert, die zuständige Person wird benachrichtigt, ist keine Person zuständig, geht die Meldung an Personen mit Schreibrecht für die CMDB, und hat die zuständige Person kein Konto, erhält die CMDB-Verwaltung einen Sammelhinweis.

Warum? Wer Fristen setzt, muss auch sagen, was bei Überschreitung geschieht. Sonst bleiben Fristen Dekoration.

Schritt 2: Die automatische Eskalation einschalten

Schalten Sie Überfällige Klärfälle automatisch eskalieren ein. Darunter steht dann „Die Eskalation läuft täglich automatisch.“ Bei Obergrenze je Lauf tragen Sie eine ganze Zahl von 1 bis 1000 ein (vorbelegt: 50). Sie begrenzt, wie viele Fälle ein Lauf neu eskaliert; die ältesten Fristen kommen zuerst, der Rest folgt im nächsten Lauf. Bereits eskalierte Fälle zählen nicht mit und werden nie erneut angefasst. Klicken Sie auf Speichern. Es erscheint „Die Klärfallsteuerung wurde gespeichert.“

Bei jeder Eskalation schreibt knooing einen Eintrag in den Änderungsverlauf des Systems (siehe Änderungsverlauf eines Systems lesen). Die Meldungen gehen an:

• die zuständige Person des Falls, wenn ihr Konto die Konfigurationsverwaltung sehen darf,
• Personen mit Schreibrecht für die CMDB, wenn der Fall niemandem zugewiesen ist,
• die CMDB-Verwaltung als Sammelhinweis, wenn die zuständige Person kein berechtigtes Benutzerkonto hat.

Jede Person bekommt je Lauf eine Sammelmeldung, zum Beispiel „3 Klärfälle in der CMDB sind überfällig und wurden eskaliert“. Ein Klick darauf öffnet die Liste mit dem Haken Nur eskalierte Fälle, bei einem einzelnen Fall den Fall selbst.

Warum die Obergrenze? Wer die Eskalation zum ersten Mal einschaltet, hat womöglich Hunderte überfällige Fälle. Ohne Grenze bekäme jede Person an einem Tag einen Berg von Meldungen.

Beispiel: Julia Beispiel schaltet die Eskalation für die Beispiel GmbH ein und lässt die Obergrenze bei 50. Der erste Lauf eskaliert die 50 ältesten überfälligen Fälle, die übrigen 12 folgen am nächsten Tag.

Schritt 3: Vorschau und letzten Lauf lesen

Im Abschnitt Betroffene Fälle steht, was der nächste Lauf täte: „Aktuell sind 62 Fälle überfällig und noch nicht eskaliert. Der nächste Lauf eskaliert davon 50.“ Darunter stehen bis zu fünf Beispiele mit Regel, System und der Zahl der Tage, zum Beispiel „Pflichtangabe fehlt: Erp-Server 01, seit 9 Tagen überfällig“. Ist nichts betroffen, steht dort „Aktuell ist kein Fall überfällig und noch nicht eskaliert.“ Der Link Klärfälle öffnen führt zur Liste.

Hinter Letzter Lauf steht das Ergebnis, zum Beispiel „08.10.2026, 06:00: 50 Fälle eskaliert, 12 zurückgestellt, 7 Personen benachrichtigt.“, oder „Noch nie gelaufen“. Hat die Zustellung der Meldungen gefehlt, steht „Die Benachrichtigung ist beim letzten Lauf fehlgeschlagen.“ Die Eskalation selbst ist dann trotzdem erfolgt.

Warum? Eine automatische Funktion, die Sie nicht prüfen können, bleibt unheimlich. Die Vorschau zeigt vor dem ersten Lauf die Folgen, das Ergebnis danach, ob etwas passiert ist.

Schritt 4: Von Hand eskalieren

Öffnen Sie Konfigurationsverwaltung, Klärfälle, Reiter Qualität. Im Kasten Prüflauf steht neben Jetzt prüfen der Knopf Jetzt eskalieren. Er eskaliert alle Fälle, die überfällig, offen und noch nicht eskaliert sind, und benachrichtigt wie der automatische Lauf. Danach steht dort zum Beispiel „3 Fälle eskaliert, 2 Personen benachrichtigt“ (bei einem Fall und einer Person in der Einzahl). War nichts zu tun, steht dort „Kein Klärfall war überfällig und unbestätigt - nichts zu eskalieren.“ Die Obergrenze gilt nur für den automatischen Lauf, nicht für den Knopf. Jede manuelle Eskalation wird im Protokoll der Verwaltung vermerkt.

Warum? Manchmal soll vor einem Termin schnell Druck entstehen oder die Wirkung ausprobiert werden, ohne auf den nächsten Lauf zu warten.

Schritt 5: Die Erinnerung an die Verwaltung einschalten

Weiter unten im Abschnitt, unter Zweite Stufe: Erinnerung an die Verwaltung, schalten Sie Verwaltung an weiterhin offene eskalierte Fälle erinnern ein. Bei Tage nach der Eskalation tragen Sie eine Zahl von 1 bis 365 ein (vorbelegt: 7). Gezählt wird ab dem Tag der Eskalation. Klicken Sie unten auf Speichern; derselbe Knopf speichert beide Stufen.

Ist ein eskalierter Fall nach dieser Frist weiterhin offen, erhält die CMDB-Verwaltung einmal je Fall eine Sammelmeldung, zum Beispiel „2 eskalierte Klärfälle sind weiterhin offen“. Je Lauf werden höchstens 200 Fälle erinnert, der Rest folgt am nächsten Tag. Die Vorschau Fälle, an die der nächste Lauf erinnern würde und der Letzte Lauf funktionieren wie in Schritt 3. Gab es keine berechtigte Person der Verwaltung, steht dort ein Hinweis, und die Fälle bleiben für den nächsten Lauf vorgemerkt.

Warum? Eine Eskalation, die niemand beachtet, ist wirkungslos. Die Erinnerung geht an die, die dafür sorgen können, dass jemand den Fall übernimmt.

Schritt 6: Den Zielservice für Vorgänge wählen

Im selben Abschnitt steht Zielservice für Vorgänge aus Klärfällen. Ist er leer, steht dort „Kein Zielservice eingerichtet.“ Tippen Sie bei Service suchen einen Namen ein (Platzhalter „Name des Services“), klicken Sie auf Service suchen und dann in der Trefferliste auf Wählen. Es erscheint „Zielservice gespeichert.“ und „Aktueller Zielservice: …“. Mit Auswahl entfernen nehmen Sie ihn wieder heraus. Zur Wahl stehen Services, die Vorgänge annehmen (produktiv oder in Auslauf). Dieser Schritt speichert sofort, ohne Speichern.

Ist der Servicedesk für den Mandanten nicht aktiv, steht dort „Der Servicedesk ist für diesen Mandanten nicht aktiv. Die Auswahl wirkt erst, wenn er aktiv ist.“

Warum? Der Zielservice bestimmt, welches Team die Vorgänge bekommt. Ohne ihn würde knooing raten.

Was die Betroffenen sehen und einstellen

Die Meldungen heißen Klärfall überfällig und eskaliert und Eskalierter Klärfall weiterhin offen. Beide sind fristgebunden: Jede Person kann sie unter Einstellungen, Benachrichtigungen nur in der Zusammenfassung sammeln, nicht abbestellen. Ab Werk kommen sie in der Zusammenfassung.

Wenn etwas nicht klappt

• „Die Klärfallsteuerung richtet die CMDB-Verwaltung ein.“ Sie sind nicht in der CMDB-Verwaltung. Sie sehen die Einstellungen, können sie aber nicht ändern.
• „Die Obergrenze je Lauf muss eine ganze Zahl zwischen 1 und 1000 sein.“ Der Speicherknopf ist dann auch grau. Tragen Sie eine ganze Zahl ein.
• „Bitte geben Sie eine ganze Zahl zwischen 1 und 365 ein.“ Das Feld Tage nach der Eskalation enthält keine gültige Zahl.
• „Eskalieren darf, wer pflegen darf.“ Ihnen fehlt das Recht, die Konfigurationsverwaltung zu bearbeiten.
• „Die Eskalation ist fehlgeschlagen.“ Versuchen Sie es erneut. Bleibt der Fehler, wenden Sie sich an die Administration.
• „Den Zielservice richtet die CMDB-Verwaltung ein.“ Nur die CMDB-Verwaltung darf den Zielservice wählen.
• „Dieser Service nimmt keine Vorgänge an. Bitte wählen Sie einen produktiven Service.“ Wählen Sie einen anderen.
• „Der gewählte Service nimmt keine Vorgänge mehr an. Bitte wählen Sie einen anderen.“ Der bisherige Zielservice wurde inzwischen außer Betrieb genommen. Der Knopf Vorgang anlegen meldet dann „Der eingerichtete Zielservice nimmt keine Vorgänge an oder existiert nicht mehr. Bitte wählen Sie in den Einstellungen einen anderen.“
• „Beim letzten Lauf gab es keine Person der CMDB-Verwaltung mit Zugriff, die erinnert werden konnte. Die Fälle bleiben für den nächsten Lauf vorgemerkt.“ Prüfen Sie, wer zur CMDB-Verwaltung gehört und die Konfigurationsverwaltung sehen darf.