Vertretung bei Abwesenheit: Klärfälle während Urlaub oder Krankheit weiterreichen

Fälle haben eine Frist, Urlaub und Krankheit nicht. Damit ein überfälliger Fall nicht liegen bleibt, weil die zuständige Person fehlt, tragen Sie Ihre Abwesenheit ein und benennen eine Vertretung. Die Fälle bleiben Ihnen zugewiesen. Nach Ihrer Rückkehr ist nichts umzuhängen.

Wie Sie Fälle sonst bearbeiten, steht in Klärfälle bearbeiten und finden. Wie Fristen und Eskalation zusammenspielen, beschreibt Klärfälle steuern.

Beispiel im Artikel: Tobias Beispiel ist vom 3. bis zum 14. November im Urlaub. Seine Kollegin Lena Beispiel soll in dieser Zeit seine Klärfälle im Blick behalten.

Schritt 1: Meine Abwesenheit öffnen

Wählen Sie Konfigurationsverwaltung, Klärfälle. Im Reiter Qualität steht oben das Feld Meine Abwesenheit. Solange nichts eingetragen ist, erklärt es: Verreisen oder fehlen Sie? Tragen Sie ein, bis wann, und wer Sie vertritt. Die Vertretung erfährt von Zuweisungen und Überfälligkeiten und sieht Ihre Fälle unter „Zugewiesen: mir“.

Schritt 2: Die Abwesenheit eintragen

1. Klicken Sie auf Abwesenheit eintragen. Der Dialog Abwesenheit und Vertretung öffnet sich. Er erinnert: Die Fälle bleiben Ihnen zugewiesen. Ihre Vertretung wird zusätzlich benachrichtigt und kann sie bearbeiten. Nach Ablauf endet die Vertretung von selbst.
2. Tragen Sie bei Abwesend ab (optional) den ersten Tag ein. Bleibt das Feld leer, gilt die Abwesenheit ab sofort (Leer heißt: ab sofort.).
3. Tragen Sie bei Abwesend bis (einschließlich) den letzten Tag ein. Dieser Tag zählt noch mit. Das Datum muss in der Zukunft liegen, und der Zeitraum darf höchstens 366 Tage betragen.
4. Wählen Sie bei Vertretung eine Person. Sie muss ein Benutzerkonto haben: Die Vertretung braucht ein Benutzerkonto, sonst erfährt sie nichts von den Fällen. Sich selbst können Sie nicht wählen.
5. Klicken Sie auf Speichern. Es erscheint Abwesenheit eingetragen. Mit Abbrechen verwerfen Sie die Eingabe.

Warum eine Vertretung verlangt wird: Eine Abwesenheit ohne Vertretung würde nichts ändern. Erst die Vertretung sorgt dafür, dass jemand die Fälle sieht.

Beispiel: Tobias Beispiel trägt als Beginn den 3. November und als Ende den 14. November ein, wählt „Lena Beispiel“ und speichert.

Im Feld steht danach, wenn die Abwesenheit schon läuft: Sie sind bis … abwesend. Vertretung: … mit dem Zeichen läuft. Liegt der Beginn in der Zukunft: Abwesend von … bis …. Vertretung: …

Was die Vertretung dann sieht

Solange die Abwesenheit läuft:

• Der Fall bleibt zugewiesen an die abwesende Person. Im Verlauf steht weiter, wem zugewiesen wurde.
• Die Vertretung wird benachrichtigt, zusätzlich zur abwesenden Person: bei neuen Zuweisungen, und bei überfälligen, eskalierten Fällen.
• Die Vertretung sieht die Fälle unter Zugewiesen: mir. Im aufgeklappten Fall steht die Kennzeichnung Vertretung für ….
• Alle anderen sehen am Fall die Kennzeichnung vertreten durch ….

Nach dem letzten Tag endet die Vertretung von selbst. Die Fälle erscheinen wieder nur bei der ursprünglich zuständigen Person.

Keine Ketten: Wird die Vertretung selbst vertreten, erfährt die dritte Person nichts über die Fälle der ersten. Wählen Sie deshalb eine Vertretung, die selbst anwesend ist. Wird die Vertretung deaktiviert oder gelöscht, gilt keine Vertretung mehr.

Warum bleibt der Fall bei Ihnen? So weiß später jeder, wer ursprünglich zuständig war, und es gibt nach der Rückkehr nichts zurückzugeben.

Schritt 3: Ändern oder beenden

Ist eine Abwesenheit eingetragen, stehen im Feld zwei Knöpfe:

• Ändern: Der Dialog öffnet sich mit den bisherigen Werten. Passen Sie Zeitraum oder Vertretung an und klicken Sie auf Speichern.
• Beenden: Hebt die Abwesenheit sofort auf (Abwesenheit beendet.). Sinnvoll, wenn Sie früher zurück sind.

Wenn etwas nicht klappt

• Das Feld „Meine Abwesenheit“ fehlt. Ihr Konto ist keiner Person zugeordnet. Legen Sie die Zuordnung an, indem Sie in einem Fall Mir zuweisen klicken (siehe Klärfälle bearbeiten und finden).
• Bitte wählen Sie eine Vertretung. Wählen Sie im Dialog bei Vertretung eine Person.
• Die Vertretung braucht ein Benutzerkonto, sonst erfährt sie nichts von den Fällen. Wählen Sie eine Person mit Konto. Wählen Sie eine andere Person.
• Sie können sich nicht selbst vertreten. Wählen Sie eine andere Person.
• Diese Person ist deaktiviert und lässt sich nicht als Vertretung wählen. Wählen Sie eine aktive Person.
• Das Ende der Abwesenheit muss in der Zukunft liegen. Wählen Sie ein späteres Datum bei Abwesend bis (einschließlich).
• Der Beginn muss vor dem Ende der Abwesenheit liegen. Prüfen Sie beide Daten.
• Eine Abwesenheit gilt höchstens 366 Tage. Wählen Sie ein früheres Ende.
• Die Abwesenheit ließ sich nicht speichern. Versuchen Sie es erneut.