Supportlevel und Besetzung aus dem Leistungsschein am Vorgang nutzen

So geht es

1. Öffnen Sie die Störung oder das Problem, Reiter Beziehungen, Abschnitt Leistungsschein.
2. Wählen Sie unter Supportlevel laut Leistungsschein das Level, zum Beispiel L2. Es stehen nur Level zur Wahl, die für die Vorgangsart gelten.
3. Der Vergleich zeigt je Rolle: fehlt am Vorgang, nicht im Leistungsschein oder stimmt überein.
4. Mit Besetzung aus dem Leistungsschein übernehmen tragen Sie die fehlenden Personen ein. Ein zweiter Klick legt nichts doppelt an.

Beim Ins Problem Management eskalieren übernimmt das neue Problem Level, Leistungsschein und Besetzung der ersten Störung. Schlägt das fehl, wird das Problem trotzdem angelegt.

Werte erklärt

Die Tabelle erklärt die Werte im Block Supportlevel und Leistungsinhalte am Leistungsschein und im Abschnitt Supportlevel und Besetzung laut Leistungsschein am Vorgang. Dasselbe steht in knooing hinter dem Info-Symbol neben dem jeweiligen Wert.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Supportlevel und Leistungsinhalte | Je Supportlevel legen Sie fest, was geleistet wird, in welcher Zeit, über welche Kanäle und wer verantwortlich ist. Die Level gelten für den Schein und werden an Vorgängen zur Auswahl angeboten. Die Besetzung (R, A, C, I) fließt in Vergleich und Eskalation ein. | Level „1st Level“ für Störungen: Reaktion 30 Minuten, Lösung 480 Minuten, Kanäle Telefon und E-Mail. | | Name | Die Bezeichnung des Levels. Der Name ist frei. Am Vorgang wird das Level unter genau diesem Namen gewählt und verglichen. | „1st Level“, „2nd Level“ oder „Gold“. | | Leistungsumfang | Was der Lieferant in diesem Level leistet. Pflichtfeld. Freitext, wird im Schein und im Bericht gezeigt. | „Annahme, Einordnung und Erstlösung von Störungen im Betrieb“. | | Gilt für Vorgangsarten | Für welche Vorgangsarten das Level zur Auswahl steht. Ohne Auswahl gilt das Level für alle Vorgangsarten (Störung, Serviceanfrage, Problem, Änderung). Mit Auswahl wird es nur an diesen Arten angeboten. | Auswahl „Problem“: Das Level erscheint nur an Problemen, an Störungen nicht. | | Reaktionszeit (Min.) | Bis wann sich der Lieferant nach Meldung zum ersten Mal meldet. Ganze Minuten in Servicezeit. Leer = keine Zusage. In der Liste erscheint der Wert umgerechnet, etwa „1 Std. 30 Min.“. | 90: Die erste Reaktion kommt innerhalb von 1 Std. 30 Min. Servicezeit. | | Lösungszeit (Min.) | Bis wann der Lieferant den Vorgang gelöst haben soll. Ganze Minuten in Servicezeit. Leer = keine Zusage. Dieselbe Umrechnung wie bei der Reaktionszeit. | 480: Die Lösung kommt innerhalb von 8 Std. Servicezeit. | | keine Zusage | Für diese Zeit hat das Level keinen Wert, der Lieferant sagt dazu nichts zu. Das Feld ist leer. „0“ wäre dagegen eine Zusage von 0 Minuten. | Reaktion 30 Min., Lösung „keine Zusage“: nur die Reaktion ist zugesagt. | | Kanäle | Über welche Wege der Lieferant erreichbar ist. Mehrfachauswahl: Telefon, E-Mail, Portal, Chat, Vor Ort, Schnittstelle. | Telefon und E-Mail: Meldungen werden über diese zwei Wege angenommen. | | Ausschlüsse | Was in diesem Level ausdrücklich nicht geleistet wird. Eine Zeile je Ausschluss. Erscheint unter „Nicht enthalten“. | „Vor-Ort-Einsätze außerhalb der Servicezeit“. | | Besetzung (RACI) | Wer in diesem Level welche Rolle trägt: R führt durch, A verantwortet, C berät, I wird informiert. Je Rolle ein oder mehrere Träger: ein Team, eine Person oder eine Funktionsbezeichnung. Die Besetzung wird mit dem Vorgang verglichen und bei der Eskalation herangezogen. | R: Team Netzwerk, A: Erika Muster, I: Funktion „Service Delivery Manager“. | | R - Durchführung | Die Rolle, die die Arbeit am Vorgang ausführt. Responsible: erledigt. | Das Team Netzwerk behebt die Störung. | | A - Verantwortung | Die Rolle, die für das Ergebnis geradesteht. Accountable: genau eine verantwortliche Rolle je Aufgabe, sie wird standardmäßig bei einer verletzten Frist informiert. | Erika Muster verantwortet die Lösung des Problems. | | C - Beratung | Die Rolle, die fachlich gefragt wird. Consulted: wird einbezogen, entscheidet aber nicht. | Das Team Datenbank berät bei der Ursachenanalyse. | | I - Information | Die Rolle, die nur über den Stand informiert wird. Informed: bekommt Meldungen, arbeitet nicht mit. | Die Servicemanagerin wird über Fristverletzungen informiert. | | Supportlevel laut Leistungsschein | Das Supportlevel (zum Beispiel 1st Level oder Gold) bestimmt Reaktionszeit, Lösungszeit und Besetzung des Vorgangs. Zur Auswahl stehen nur die Level des Scheins, die für die Art des Vorgangs gelten. Ein Level ohne Einschränkung gilt für alle Vorgangsarten. | Das Level „2nd Level“ gilt nur für Probleme. Bei einer Störung wird es nicht angeboten. | | Level nicht im Leistungsschein | Am Vorgang steht ein Supportlevel, das der Schein nicht kennt. Der Name des Levels am Vorgang stimmt mit keinem Level des Scheins überein, etwa weil es umbenannt wurde. | Der Vorgang trägt „Gold“, der Schein führt nur „1st Level“ und „2nd Level“. Wählen Sie ein Level des Scheins, damit die Besetzung verglichen werden kann. | | Verantwortlichkeiten (Besetzung) | Wer den Vorgang durchführt (R), verantwortet (A), fachlich berät (C) und informiert wird (I). Der Schein legt diese Besetzung je Supportlevel fest. Die Besetzung des gewählten Levels im Schein wird mit den Personen am Vorgang verglichen, je Rolle. Mit „Besetzung aus dem Leistungsschein übernehmen“ werden nur fehlende Einträge ergänzt, nichts wird entfernt. | Der Schein nennt für R das „Team Netzwerk“ und für A „Erika Muster“. Am Vorgang steht nur das Team Netzwerk. Der Vergleich zeigt bei A die Marke „fehlt am Vorgang“. | | fehlt am Vorgang | Der Schein sieht diesen Träger vor, am Vorgang ist er aber nicht eingetragen. Mit „Besetzung aus dem Leistungsschein übernehmen“ wird er am Vorgang ergänzt. | Der Schein nennt für A „Erika Muster“, am Vorgang ist niemand als A eingetragen: Bei „Erika Muster“ steht „fehlt am Vorgang“. | | nicht im Leistungsschein | Am Vorgang steht ein Träger, den der Schein für dieses Level nicht vorsieht. Das ist nur ein Hinweis. Die Übernahme aus dem Schein entfernt solche Einträge nicht. | Am Vorgang ist als C „Team Datenbank“ eingetragen, der Schein nennt für C niemanden: Bei „Team Datenbank“ steht „nicht im Leistungsschein“. | | stimmt überein | Der Träger steht im Schein und am Vorgang in derselben Rolle. Verglichen werden Personen, Teams und Funktionsbezeichnungen (Groß- und Kleinschreibung zählt nicht). | Der Schein nennt für R das „Team Netzwerk“ und am Vorgang steht für R ebenfalls das „Team Netzwerk“: „stimmt überein“. |