01IT Service Management · Servicedesk
Jede Meldung.
Richtig eingeordnet.
Ob Portal, E-Mail, Telefon, Teams, Monitoring oder Schnittstelle: Jede Meldung wird derselbe Vorgang mit Priorität, Team und Frist. Das Eingangsbuch hält jede Meldung fest, das Routing bringt sie zum richtigen Team.
Servicedesk
Vom ersten Kontakt bis zum richtigen Team, in vier Schritten.
01Eingangskanäle
Alle Kanäle, ein Vorgang.
Jede Meldung wird derselbe Vorgang mit Priorität, Team und Frist, egal über welchen Weg sie kommt. Auswertungen gelten damit für alle Kanäle gleich.
- Servicedesk-Postfach aus Microsoft 365 verknüpfen, Antworten landen am selben Vorgang
- Microsoft Teams als Melde- und Benachrichtigungskanal
- Telefonische Meldung mit getrennter betroffener und erfassender Person
- Schnittstellen-Schlüssel mit Berechtigungen, Incident-API und signierte Webhooks
02Eingangskontrolle
Ein Eingangsbuch ohne Lücken.
Sie legen je Kanal fest, ob Meldungen sofort ein Vorgang werden oder erst geprüft werden. Das Eingangsbuch verzeichnet jede Meldung, auch wenn die Prüfung ausgeschaltet ist.
- Prüfung vor der Anlage je Kanal schaltbar
- Klärfälle zuordnen, als Duplikat anhängen oder abweisen
- Meldungen ohne Service landen beim Standard-Service und haben sofort Team und Frist
- Gebündelte Monitoring-Ereignisse im Eingangsbuch nachvollziehen
03Routing und Priorität
Das richtige Team, die richtige Priorität.
Ein Kategoriebaum mit Vererbung weist jedem Vorgang sein Team zu. Die Priorität entsteht aus Auswirkung und Dringlichkeit und wird durch die Kritikalität des betroffenen Service angehoben.
- Kategorie-Routing mit Vererbung, Import aus einer Tabelle mit Vorschau
- Prioritätsmatrix aus Auswirkung und Dringlichkeit je Mandant
- Kritikalitäts- und Schutzbedarfsregeln heben die Priorität an, nie ab
- Priorität übersteuern nur mit Vier-Augen-Freigabe, Bearbeiterwechsel nur mit Grund
04KI-Vorschläge
Vorschläge, die Sie übernehmen. Nicht die KI.
knooing vergleicht neue Störungen mit gelösten Fällen Ihrer Organisation und schlägt Kategorie, Priorität, ähnliche Vorgänge und Wissensartikel vor. Mehrfachmeldungen derselben Störung erkennt das System und hängt sie mit einem Klick unter einen Sammelvorgang.
- KI-Vorschlag für Kategorie und Priorität aus ähnlichen gelösten Störungen, mit Begründung
- Nichts wird ohne Klick gesetzt, Sicherheitsvorfälle sind ausgenommen
- Duplikatsvorschlag je Service, Sammelvorgang mit einem Klick
- Sofia, die KI-Assistentin, ordnet auf Bitte eine Kategorie zu, mit Vorschau und Bestätigung
IT Service Management im Überblick
Dokumentation
So funktioniert es im Detail.
Dokumentation
Meldewege: Ein Vorgang, egal woher die Störung kommt
Portal, E-Mail, Telefon, Chat, Überwachung und Schnittstellen: Wie knooing Störungen aus allen Kanälen annimmt und jede Meldung in denselben Vorgang überführt. Mit Überblick, welcher Weg wofür passt.
4 min Lesezeit
Anleitung
E-Mail-Postfach verknüpfen: das Servicedesk-Postfach aus Microsoft 365 mit knooing verbinden
Sie verbinden das geteilte Servicedesk-Postfach aus Microsoft 365 mit knooing, prüfen die Verbindung, beschränken den Zugriff der App auf dieses Postfach und prüfen die Regeln für eingehende Mails.
9 min Lesezeit
Anleitung
Microsoft Teams verbinden: Störungen direkt im Chat melden
Schritt für Schritt zur Teams-Anbindung: Microsoft-365-Tenant sicher mit knooing verbinden, die knooing-App im Teams Admin Center bereitstellen und Mitarbeitende Störungen im Teams-Chat melden lassen.
6 min Lesezeit
Anleitung
Störung am Telefon erfassen: Service und Angebot aus dem Gerät ableiten
So erfassen Sie im Servicedesk eine Störung für eine anrufende Person: Gerät wählen, Service und Geschäftsservice prüfen, das Angebot wählen, mehrdeutige Geräte klären und Vorschläge aus ähnlichen Vorgängen bewusst übernehmen.
7 min Lesezeit
Dokumentation
Kategorien und Routing: wie ein Vorgang sein Team findet
Überblick über die mehrstufigen Vorgangskategorien in knooing: Team an der Kategorie mit Vererbung, die Reihenfolge der Quellen beim Routing, warum eine spätere Kategorieänderung das Team nicht verschiebt und wie Sie nach Kategorie auswerten.
5 min Lesezeit
Dokumentation
Priorität aus Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität: so entsteht sie
Wie knooing die Priorität eines Vorgangs berechnet: die Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit, die Kritikalität aus fünf Quellen mit der strengsten Stufe, die Regel Ihres Mandanten und die Herleitung am Vorgang.
6 min Lesezeit
Anleitung
KI-Vorschlag an einem eingegangenen Vorgang übernehmen: Portal, E-Mail, Schnittstelle
Störungen aus dem Portal, per E-Mail, über die Schnittstelle oder aus Teams bekommen nach dem Eingang einen Vorschlag für Kategorie und Priorität, den Bearbeitende im Vorgang übernehmen oder verwerfen.
4 min Lesezeit
Anleitung
Duplikate erkennen und unter einen Sammelvorgang hängen
Am Vorgang schlägt knooing offene, sehr ähnliche Störungen desselben Service vor. Sie markieren ein Duplikat oder hängen den Vorgang mit einem Klick unter einen Sammelvorgang.
5 min Lesezeit
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